兰陵街道地处天宁、钟楼、武进三区交界处，每平方公里人口密度高达1.56万，是天宁区人口最密集、流动最频繁的街道，加上近年来城市建设高速发展，社会矛盾呈现面广量大、新老交织的特点。但矛盾调解人员不够、合力不强、专业性不足，无法适应新形势要求。为此，街道坚持践行新时代“枫桥经验”，设立“一站式”矛盾纠纷调处化解中心，探索形成“四驻四链四声”工作法，实现资源整合，确保群众诉求“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。

以“四驻”集聚调解资源

切实解决“人”的需求

聚焦矛盾调处人员紧张、专业性不强的问题，实行“常驻+派驻+轮驻+云驻”接访体制，实现调解队伍深度整合、握指成拳。一是定点常驻。综治、司法、信访三部门在中心定点常驻，采用“定岗+轮训”方式，确保每天常驻人员不少于4名，全天候接待、受理、处置、回应群众诉求。二是专人派驻。民政、城管、人社等面向人群广、利益直接的条线部门实行专人派驻，进行政策解答、业务指导，为矛盾化解提供政策支撑。住在工人新村片区的某居民无收入且无劳动能力，但因个人身份证被他人冒用于注册公司导致不符合低保申领条件，遂与社区干事产生矛盾。掌握这一情况后，中心立即安排民政专派人员介入，经耐心解释劝导，居民意识到对社区干事存在误解，主动注销该公司并成功办理低保。三是随案轮驻。法庭、派出所、合作律所根据群众实际需要，在中心随案轮驻，将专业的法律资源充实到调解一线。街道某足浴店的两位顾客因一时口角引发打砸伤人事件，中心联系兰陵派出所派人随案参与调解，最终达成双方均满意的调解意见，打人一方赔偿相关费用1.5万元，并向受伤者道歉。四是全时云驻。申领“平安兰陵”微信服务号和企业版微信号，充分依托该平台链接部门、人员实现全天候的“云派驻”，做到“诉求有人听、问题有人答、难处有人帮”。目前，“平安兰陵”已将兰陵辖区内15个村、社区，96个网格下的129个居民微信群广泛纳入，捆绑在企业版微信号上，实现统一管理。“平安兰陵”加入微信群240个，约有2.5万人纳入平台管理，辖区微信用户覆盖率达61%。

以“四链”集成调解机制

切实提供“制”的保障

聚焦矛盾调解力量分散，各自为战的问题，街道大力推动建链延链补链强链，实现链上资源深度整合，务求将矛盾化解在基层、风险消除在萌芽。一是建立“专项业务链”。进一步健全服务中心人民调解、行政调解、司法调解等专项业务功能，建强调解主阵地。近一年来共化解矛盾纠纷446起，其中物业矛盾纠纷占比47.5%，婚姻家庭纠纷占22.3%、各类损害赔偿纠纷占30.2%。二是建立“联动复合链”。完善访调对接、公调对接，打通中心的外部沟通协调，实现内外联动，强化资源支撑。辖区某培训机构突然闭店，由于未结清员工工资、学费差额，引发多起涉众纠纷。中心派出精干调解力量，并与辖区派出所、市监、人社等部门联动，经过历时四个月的沟通协调，调解结果获三方当事人认可。三是建立“服务配套链”。融合运用司法确认、公证见证等拓展服务，进一步充实服务内容，为群众提供近距离、“一站式”的配套服务。四是建立“机制合成链”。优化纠纷排查预防、数据分析运用、风险预警提醒等机制，进一步丰富多渠道、多样化的矛盾调解手段，凝聚工作合力。今年以来，经过数据分析，共制发涉及物业管理、征地拆迁等领域风险预警提醒12次。

以“四声”集优调解效率

切实提升“干”的质效

聚焦矛盾调解规范性不强、质效不高的问题，秉承“自愿平等、合法合规、尊重权利”原则，重点围绕优化调解流程、规范工作标准进一步提升调解效率。一是迎着“呼声”受理。坚持抓早抓小，借助网格化管理及时发现苗头性、细微型矛盾，早介入、早调处。今年以来，街道96个网格共上报矛盾纠纷148个，均已及时化解，有效避免了矛盾的激化扩大。二是摸着“心声”调处。尊重并积极回应有关各方的合理诉求，严格站在客观中立立场，以“法理+人情”为抓手实现管控分歧、化解纠纷。周边居民到街道集体反映某餐饮公司油烟污染、噪音扰民等问题。经检测，虽然相关数据符合行业标准，但也的确给居民生活带来不便。为妥善化解矛盾，中心建立工作组，先后十余次实地观察体验、倾听双方诉求，在保障企业正常经营的同时，引导企业勇担社会责任、尊重民意民情，经过调整烹饪工艺、制餐时段，最终使该矛盾圆满解决。三是顺着“掌声”办结。在保障合法权益基础上，鼓励各方充分表达诉求，寻求利益汇合点、情感共鸣点，力争达成各方认可的结果。辖区居民戴某与谢某系情侣关系，因戴某身体不好，应戴某家人要求，谢某辞职在家进行照顾。后因感情不合，戴某提出分手，谢某要求赔偿10万元，戴某予以拒绝。中心引导双方回忆恋爱期间对方的付出并进行换位思考，辅以说情释理，最终双方均认可戴某一次性赔偿3万元。四是听着“回声”提升。为避免矛盾调解“一调了之”，中心建立落实跟踪机制，跟进调解意见落实情况，真正实现“案结事了人和”。及时复盘总结，组织对已了结案件“回头看”，不断提升调解能力和调解质效。