“我屏住呼吸，仔细听着她走路的声音、开门的声音、与妈妈对话的声音，我的心总算放了下来。”去年12月底处理的一次轻生警情，让常州市公安局110报警服务台接警员王建华印象深刻、记忆犹新。

守着一只电话机，看不见的电波的那一头，有绝望、失意、暴躁、愤怒、无助……每天，王建华和同事们都面对许多未知。她说，声音就是她最大最有力的武器，“想想看，用声音帮助一些人，还是蛮酷、蛮有意义的。”

“大嗓门”秒变“知心妈妈”

嗓门大、语速快，42岁的王建华生活中风风火火。不过，上了接警台，她就像变了一个人——嗓音轻柔、语速缓慢，瞬间成了“知心姐姐”“知心妈妈”。

“我在楼顶，我想跳楼。”去年12月底的一天夜班，王建华办公桌上的电话响起，一个女子的声音传来。女子带着哭腔，听声音很年轻。听说她在楼顶，王建华汗毛都竖起来了，顿时放低声音，平和而温柔地安慰对方不要哭，有什么事都可以聊。女子情绪激动，称刚刚和母亲吵了一架，母亲骂她一无是处，她一气之下跑上了9楼楼顶。

王建华正在接警中

“这个时候不能随便说话，每说一个字，都要深思熟虑，万一刺激到当事人就是不可挽回的悲剧。”王建华耐心倾听、轻柔劝慰，电话那头的情绪慢慢平复下来。在王建华的引导下，对方表示，“先去看看妈妈。”王建华一边鼓励她，一边仔细捕捉她下楼梯的脚步声，没一会儿听到了开门声、关门声、女子与妈妈打招呼的声音，一颗心才放了下来。

王建华2008年成为110接警员，类似的轻生警情接了无数，虽然经验丰富，但还是会紧张，因为警情背后是一条鲜活的生命。“他们在电话那头，看不见摸不着，我所能依靠的就是我的声音。这个时候，理解、安慰、支持是最重要的，我既要与他们共情，又要比他们理性、冷静。接完一个警，紧张出一身汗是常有的事。”

“五字诀”抢回鲜活生命

王建华现任常州110报警服务台的辅警副中队长，在她的印象中，这几年，轻生警情明显多了。为此，两年前，110报警服务台成立了心理干预专班，她是骨干成员之一。

在公共场所发放110宣传资料

王建华意识到，要想帮助更多意欲轻生的群众，仅凭丰富的接警经验是远远不够的。于是，她利用休息时间自学心理学和语言沟通技巧，研究如何控制和管理情绪、提高语音亲和力。经过不断琢磨和接警实践，她总结出了轻生警情“接警劝导五字工作法”——判、稳、感、联、破。“判”是要在第一时间判断警情的危险程度；“稳”是想方设法稳定当事人情绪；“感”是让当事人感受到还有人理解、关心自己；“联”是联动属地派出所、119消防、120急救等部门协同处置，及时化解危机；“破”是在沟通中尽可能寻找破冰点，从根源上帮助当事人。

努力靠近，真心共情，赢得信任。2021年，王建华守着一部接警电话，劝回了７名轻生者。

一群人成就“诺亚方舟”

如果说110报警电话是一条能救人于水火的“生命热线”，那么，像王建华这样的110接警员就是这条生命线上最忠诚的守护者。

“几通电话、耐心倾听，也许就能挽救一个人的生命。听到他们平安的消息，真的很幸福！”王建华说，接警员直面求助者，一次放松懈怠也许就成了永远的遗憾，真心的关注停留则可能让一个生命重生；希望通过大家的努力，让110报警服务台成为无助者的“诺亚方舟”。

一个人的力量有限，一群人的力量无穷，王建华深知这个道理。她积极带动、培训身边的接警员，使轻生警情“接警劝导五字工作法”在常州110报警服务台逐渐普及。如今，“常州110心理疏导专席”已成为江苏110工作品牌。去年9月，常州市公安局情指中心作为全省青少年自杀警情监测处置试点单位，在全省会议上作经验推广。