24名精英组成“专家团队”

专业调处道路运输服务类纠纷

这辆“调解直通车”

一年成功调处纠纷1300多起

在调解员的见证下，徐女士与对方当事人达成调解协议。

常州市道路运输服务中心（以下简称道服中心）今年打造的“道路运输服务质量纠纷‘调解直通车’”项目，被市委政法委列入2021年度创新市域社会治理重点项目。记者昨天从道服中心了解到，项目实施近一年，已成功调处各类矛盾纠纷1300多起，其中复杂纠纷200多起，调解成功率达80%以上，为群众挽回直接损失近百万元。

原本互不相让，调解后握手言和

一年多前，徐女士所在企业从常州东港码头运装19根水泥管桩到武进某项目工地，因卸货后未签字且无法提供当日行车轨迹，客户拒不承认收到货，拒绝支付运费。徐女士多方奔走投诉一年多无果后，向道服中心求助。道服中心通过与全国道路货运车辆公共监管与服务平台及其技术支持公司多方联系、努力协调，恢复了送货当日的行车轨迹数据，获得了客户认可。9天后，收到了运费的徐女士专程送来锦旗表示感谢。

吴先生的汽车发动机出故障后，经过某维修服务部维修，使用一段时间后又发生了问题。吴先生认为是维修质量不过关，多次到维修服务部讨说法，要求退款，但维修服务部不认可。接到投诉后，道服中心经多轮沟通，发现双方意见分歧较大。道服中心引入汽修专家团，当着双方当事人的面，现场鉴定问题原因，最终认定发动机的问题是因油品使用不当所致。专家的意见化解了双方的对立情绪，纠纷得到圆满解决。

据了解，截至目前，道服中心调解成功率达80%以上，调解满意率90%以上，按时回单率100%，基本做到了“小矛盾一天解决、一般纠纷三天办结、疑难纠纷七天化解、重大纠纷100%面对面调解”。

三项措施助力“调解直通车”为民办实事

据介绍，道服中心以道路运输服务质量纠纷调解为切入口，把创新交通社会治理置于治理体系和治理能力现代化大局中去谋划，推动市域社会治理现代化水平实现新提升，根本目的还是解决好老百姓身边的“急愁难盼事”。道服中心在市司法局和市交通运输局的指导帮助下，成立了全省首家道路运输服务行业的专业性调解组织——常州市道路运输服务质量行政调解委员会，同时与天宁法院合作，设立全省首家道路运输纠纷调解室，以加强诉源治理和多元解纷力量。道服中心专门制定《常州市道路运输服务质量行政调解工作制度（试行）》，确保调解各环节都有据可依。每起投诉无论大小，都建有详实的档案。目前调解方式有电话和现场调解两种，电话调解用于快结一般性和小微纠纷，现场调解着力调处疑难复杂纠纷。道服中心还积极引入外援，除了1名领衔人和5名业务骨干构成的调委会行政调解员团队外，还引入由18名行业专家、律师、资深媒体记者组成的调解专家团，建立“一案一团”工作机制，为每一件复杂案件提供“专家会诊”，确保纠纷双方都能服气，调解结果能执行。

探索开展线上调解，提升品牌影响力

据了解，道服中心将在现有成绩基础上，继续积极打响“调解直通车”品牌，切实维护社会稳定，提升群众对于“调解直通车”品牌的认可度和满意度。道服中心将继续健全调解制度，出台道路运输行业纠纷调解指导细则，形成“行政条例+工作制度+指导细则”的制度体系；打造更加优质高效的调解队伍，设立先锋调解团，培育领衔调解人，邀请法院、司法、总工会、律师来开展培训，提升调解能力；探索开展“线上调解”和线下调解文书司法确认，提升调解权威性和公信力；探索运用约谈、曝光、纳入信用管理等形式，提升调解成效。