“您好，您反馈的问题我们已知晓，现已派网格员和志愿者上门与您对接服务需求。”自武进疫情发生以来，武进区12345热线平台全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，平台人员“5+2”“白加黑”，24小时在线默默坚守，跑出疫情期间群众诉求“一线直达”加速度。
2小时回复到位
让群众所盼第一时间响应
在武进社治中心大厅，10多名12345平台工作人员正在紧张工作。疫情发生以来，他们白天晚上连轴转，劝导、解释、交办、督办、反馈，工作有条不紊，节奏明显加快。
为了使群众诉求第一时间得到响应，武进社治中心制定下发了《关于加强群众疫情类诉求办理的紧急通知》，要求各单位对疫情类诉求的处置严格执行首接负责制，做到“接诉即办”，必须在2小时内向区12345平台反馈并及时跟进处置结果，完善后续答复内容，确保群众诉求时时有跟进、件件有回音。截至目前，区12345平台共派发疫情工单500余件，跟进办结率达100%。
全区一盘棋
让群众所想第一时间落实
隔离隔不住爱，在疫情防控高压态势下，武进区各部门把快速回应社会关注、着力解决群众关切作为当前热线工作的重中之重，积极回应群众“急难愁盼”，用心用情做好人文关怀，让群众暖心又安心。市民王女士反映其父亲居住在湖塘御城小区，由于疫情小区被封控，无法前往医院进行透析。经区、镇两级沟通协调，及时为老人安排医治，服务对象表示“非常满意”。11月3日，市民发现雪堰镇北京联华购物广场（漕桥店）菜价成倍增长，投诉商贩存在利用疫情故意涨价的行为。经市场监管部门现场核实，发现部分蔬菜标价不规范，执法人员当场进行了处罚，群众表示处置快速高效。针对市民普遍关注的交通出行、线下教学、学生返校等焦点问题，区12345平台及时传达给相关部门，由部门牵头第一时间制定《告封控区、管控区居民书》《关于我市苏康码黄码转绿码的咨询口径》等相关文件并广而告之，详细解读苏康码转码、学生返校等疑难问题，以权威答复更有针对性地与居民沟通，消除担忧。
每日精准研判
让群众所怨第一时间解决
为了更加精准地研判群众诉求，区12345平台建立与市 12345平台信息共享、工作联动机制，做好群众诉求的数据统计分析，编发每日报告，直面群众感觉最直接、感受最强烈，甚至是群众埋怨最多的热点问题，及时妥善周到地解决，让群众的心气越来越顺。近期，“核酸检测”成为百姓诉求的高频热词，平均每天一半以上的工单与核酸检测有关。随着防控政策加码升级，核酸检测需求激增，市民反映检测点排队过长，希望减免检测费用，尤其是核酸报告出具缓慢，不仅影响居民出常，甚至存在“报告未出就已失效”情形，导致需要反复检测造成经济负担。为使群众这一难点问题得到解决，市、区两级积极协调，推出了市民48小时内未拿到核酸检测报告可申请退费的优惠政策。区社治中心迅速行动，与区疫情指挥部沟通协调，对涉及核酸检测的200多件工单进行逐一梳理，对近200名市民逐个电话告知优惠政策，耐心做好解释工作。市民张先生激动地说：“现在核酸结果出具慢我们理解，反映问题只是吐吐槽，没想到政府真的帮助减免了，特别感动。”在疫情防控的关键时期，区12345平台将充分发挥热线中心重要窗口的作用，使平台成为疫情联防联控、群防群治的“特殊渠道”，最大限度地确保群众来电畅通，助力筑牢疫情防控网。
