钟楼区永红街道清五社区多为老旧小区，邻里间时有发生漏水问题，由于检修过程涉及楼上楼下甚至整个楼道住户，沟通协调十分困难，这给居民带来了很大的困扰。近日，清潭新村一户居民上、下楼因漏水又起纠纷，社区网格员采用“三心”工作法，巧妙地解决了居民的“闹心”事。

付出“真心”找病灶

3月15日一早，清潭新村45栋103室的业主刘阿姨便愁眉不展地来到社区反映情况，说周末两天楼上203室漏水，导致自家卫生间、客厅、卧室天花板起皮，且异味严重。网格员张春艳立即联系城管条线的同事芦黎明与维修师傅一同到现场查看。经调查，楼上203室业主陈女士已经花钱请维修工人通过两次管道，高压水枪也用过，但依然治标不治本。经过现场检查，维修师傅判断可能是三通管处被较大的物体堵塞，需要破开管道取出才能从根本上解决问题。网格员看到二楼不断涌出的脏水与一楼破损严重的墙面，感同身受，下定决心要帮助居民解决问题。

发挥“耐心”摸实情

由于动工需要在一楼卫生间进行，且涉及数量不小的维修与赔偿一楼损失等费用，203室业主提出请社区出面帮助解决。情况紧急，网格员张春艳放下手头其他工作，专门处理45栋漏水事件。首先要做通103室业主思想工作，同意在其家中破墙开通管道；同时电话联系楼上各层业主。沟通过程非常曲折，且效率低下。有的业主已将房屋出租，常年不住；有的业主已经卖掉房屋，几经周折方才联系到现房东；有的业主态度恶劣，认定是楼下住户导致管道堵塞，不想出钱。各业主在物业公共维修基金账户上的金额也相差悬殊。网格员耐心梳理情况，发现这一楼道的业主平时比较在乎邻里关系和谐，可以在此基础上建立一个微信群进行进一步沟通。

凝聚“齐心”破难题

说干就干，社区网格员火速建立“有事好商量” 微信群，组织大家于3月17日晚7点在社区会议室进行当面协商。协商会上，网格员邀请工作经验丰富的城管条线同事与维修师傅一起参加，在引导居民充分自主协商的基础上，适时提供公共维修基金申请流程、维修管道与粉刷一楼墙面费用等方面的参考。会上6户业主最终一致决定第二天早上便动工维修管道，黄梅天后对一楼墙面进行粉刷，相关费用平摊并于当晚通过微信支付给103室业主。

3月18日上午管道维修顺利完工，现场取出了卡在三通管里面的大半块塑料管子，业主们表示今后一定注意马桶使用，不再乱丢乱弃，并对社区与网格员表达了感谢之意。社区网格员巧用“三心”工作法，发挥“网格化+铁脚板”优势，快速处理此次漏水事件，避免了住户发生更大损失，切实做到困难在一线解决，矛盾在一线化解，感情在一线联络，工作在一线推进。                                           

（钟楼政法委侯正萍）