疫情当下，消费者四大权益应当如何维护？

新冠肺炎疫情对市民的衣食住行产生了重大影响，侵害消费者权益事件多地频发。针对涉疫消费纠纷，本期市中级人民法院法官从多个角度作出相关提示，希望能及时预防和化解消费纠纷，保障消费者的合法权益，营造健康有序的消费环境。

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。《消费者权益保护法》赋予了消费者九项基本权益：安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权、监督批评权。其中，前四种类型的权益受到不法侵害的几率较高。

1.安全保障权

【案例】新冠肺炎疫情爆发后，口罩等防护用品成了稀缺品。方某某觉得有利可图，从外地批量采购了二层、三层口罩。这些口罩外包装没有任何标识，也没有中间过滤布，仅是用两层无纺布直接制作而成。方某某明知这些口罩并没有防护病毒的功能且系三无伪劣产品，仍在网上及线下向全国不特定人群进行销售牟利。

【解读】消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。疫情期间，部分不良商家借机出售假冒、伪劣、“三无”防护用品，这些商品的质量性能没有保障，在疫情时期起不到应有的防护功能，极有可能严重侵害消费者的人身安全。同时也有部分商家通过各种方式进行消费欺诈，骗取消费者财物。

2.知悉真情权

【案例】疫情期间，某公司宣称其研制的某茶饮对新冠病毒可防可控；某母婴店宣称某蛋白产品可抑制 SARS 冠状病毒感染 ；某网店宣称其销售的洗手液10秒可杀死冠状病毒。后经有关机关认定，以上产品的功能均系虚假宣传，并未经过任何科学检测认证。

【解读】为消除消费者和经营者的信息不对称给消费者带来的不利影响，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权主动询问，了解其所购买、使用商品或者接受服务的真实情况；经营者有义务向消费者说明商品或服务的真实情况。当前形形色色的防疫信息层出不穷，部分商家刻意误导、夸大宣传，兜售未经验证的所谓防疫抗疫商品，消费者如不理性对待，容易因盲目相信虚假夸大的信息而上当受骗。

3.自主选择权

【案例】某药店在疫情期间囤积大量口罩、消毒酒精等防护用品，但对该类商品拒绝单独进行销售，反而以“防疫礼包”的名义将口罩、消毒酒精与部分高价药品和家居用品进行捆绑销售。

【解读】消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。疫情期间，会有部分商家利用稀缺防护商品，进行捆绑销售、附条件销售，强迫消费者接受本身不需要的商品或服务。鉴于捆绑销售、有条件销售属于经营者在订立合同时未与消费者协商的格式条款的一种，故因侵害消费者自主选择权，该格式条款无效，消费者有权拒绝交易并投诉举报。

4.公平交易权

【案例】某大型超市在疫情期间，对多个品种的绿叶蔬菜，在进货价格无明显浮动的情况下，多次调高销售价格，大幅度进行涨价，部分蔬菜涨价高达3到7倍。某商家通过电商平台销售口罩等防护用品，但对于正常购买的订单均不予发货，反而在消费者下单后，联系消费者进行所谓协商，要求消费者支付高额的快递费、加急费等额外费用变相加价销售，以赚取不正当利益。

【解读】消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者一方面要理解疫情期间因物流困难、经营成本上升等导致的部分生活物资价格上涨的客观现象，同时也要谨防部分商家囤积居奇、以次充好、胡乱涨价，侵害消费者公平交易的权利。

【市中级人民法院法官提示】

1.擦亮眼睛辨是非。面对防疫信息时，消费者务必擦亮眼睛、保持定力，尽量通过官方渠道获取疫情防控信息，不轻信、不购买、不使用未经官方认可的防疫抗疫物品。建议选择资质齐全的正规渠道购买，注意查看商品标识、标签和质检证明，不轻信虚假夸大的信息，以防上当受骗。针对商家提供的买卖或服务合同，应耐心查看是否包含侵害消费者权益的格式条款，尤其在电商购物中对相关信息更应谨慎对待。

2.留存证据防争议。消费者要强化留存证据的意识，在接受商品或服务时，养成及时索要发票的习惯，留意广告宣传、店堂告示。电商购物时要保存交易凭证、消费和聊天记录，网址链接、网页截屏等，为有效维权打好基础。

3.客观理性提主张。消费者要根据权利受损的类型及其对应的法律规定，合理合法提出主张。经营者出售的商品不符合质量要求的，消费者可以要求退换货；其中通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，有权自收到商品之日起七日内无理由退货。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权主张支付价款的三倍赔偿，增加赔偿金额最低500元。其中涉及食品的，如果商家明知出售的食品不符合安全标准的，消费者可以按照《中华人民共和国食品安全法》的相关规定主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿，增加赔偿最低为1000元。涉及药品的，如果经营者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或其近亲属可以按照《中华人民共和国药品管理法》的规定，除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人除获得相应赔偿外，还可要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

4.维权途径多样化。消费者自身合法权益受到侵犯，可以通过以下途径维护自身合法权益。

（1）与经营者协商和解。（2）通过聚投诉、黑猫投诉等第三方公益性网络平台进行曝光并投诉。（3）请求消费者协会或其他依法成立的调解组织介入调解。（4）通过12315电话热线或网络平台等方式向市场监督管理部门投诉、举报。（5）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。（6）通过司法途径向人民法院提起诉讼。（7）经营者涉嫌违法犯罪的，可向公安、检察机关报案。

常州市法宣办

常州市中级人民法院

常州市司法局

2020年3月

附：

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《传染病防治法等疫情防控常用法律知识问答》

　　　http://sfj.changzhou.gov.cn/html/sfj/2020/KNIKJOFA_0207/14851.html