“您好！请问您需要办理什么事项。”身着整齐的服装，42岁的常州市公安局天宁分局兰陵派出所一站式服务窗口辅警宫云霞，面对每一位前来办事的群众，总是笑脸相迎，让人如沐春风。

她是常州天宁公安中的“警营工匠”

先后获评常州市公安局“窗口服务之星”、天宁分局“警营工匠”“十佳辅警”等多项荣誉称号的宫云霞，自2013年参加公安工作，就一直扎根于服务窗口，日复一日、年复一年，以满腔热情急群众所急、想群众所想，用实际行动践行着“再苦再累也要办好群众每一件事”的铮铮誓言，谱写了爱岗敬业的动人故事与时代赞歌。

三尺窗口 敬业标杆

上门为行动不便的老人拍摄身份证

恪守为民之责，力行为民之举，宫云霞从事窗口服务七年来，怀着对公安工作的无比热爱，以三尺窗口为人生舞台，积极充当好“服务者”的角色，用热忱周到的服务，将单调枯燥的办证程序转化为让群众体验温暖的服务过程。

户籍业务原则性与政策性强，宫云霞在工作中总结出接待群众“三心”诀窍，即耐心、诚心、热心。遇上群众不理解政策、法规，她一遍遍“苦口婆心”地解释，直至群众理解；能一次解决的事情，绝不让群众多跑腿。她还耐心倾听办事群众的诉求、包容烦躁与抱怨，用积极的服务与乐观的心态感染、温暖群众。

一天，有位老太太捧着一大堆资料来到窗口，经耐心询问，老人已经72岁，因户口登记的出生年月与实际年龄相差3年的问题闹心多年。然而，身份信息的更正是一项政策性很强的工作，事关百姓切身利益。一方面，由于老人曾是某机关干部，按规定应凭组织人事部门出具的干部出生日期认定函申请办理，宫云霞积极帮助她与原单位相关工作人员联系，不厌其烦地解释政策法规。另一方面，宫云霞耐心引导老人回忆，推算其出生年月很可能在江阴申报时出了错，因此帮助她向江阴市公安局发函调取档案信息。最终，在多方不懈努力下，纠正了这一错误。老太太十分感激，还特地送来了感谢信。

精通业务 善解难题

精益求精，是同事们眼中的“活字典”

在宫云霞的办公桌上，除了日常办公用品，一本皮面磨损泛色的黑皮笔记本显得与众不同。同事们称宫云霞能成长为办理业务的“行家里手”，这本笔记本功不可没。

多年来，宫云霞保持着勤思考、善总结、喜推行的习惯，笔记本上满满地记录着她对业务工作学习、思考的成果，有学习政策法规时的批注、有浏览工作最新动态时摘录出的优秀经验和成果，有对创新业务模式的探索……每当有最新的政策和业务要求下发，她总是在第一时间认真学习、吃透精神，并耐心向群众做好解释工作。每当同事遇上难题，宫云霞都能给予解答与指导。

一次，居民刘某急需办理房产过户，可其房产证上登记的姓名为“刘某崧”，而其身份证上姓名为“刘某嵩”，房管局因无法确定为同一人而拒绝办理。刘某赶忙来到兰陵派出所一站式服务窗口咨询，负责窗口接待的小徐寻遍刘某户籍底档，均未发现符合要求的材料，这可急坏了刘某。焦急时刻，宫云霞仔细了解事情缘由，核对材料后当即发现，“崧”字为“嵩”字的异体字！随后，宫云霞拨通房产交易中心电话，仔细说明情况，顺利为刘某解决了这一难题。

办事严谨 服务可亲

用如火的热情面对每一名办事群众

“窗口业务无小事”是宫云霞常挂在嘴边的话。每天下班后，她总会利用一些时间反思一天工作中有无不到位之处，认真总结经验教训，不断改进服务方法。长此以往，也让她养成了严谨细致的工作作风。

对于工作中的每个环节，宫云霞精益求精，办理身份证与出入境证件时，她严格按照相片要求，时常亲自为百姓梳理发辫、整理服饰；在受理材料时认真履行“面见询问”这个必不可少的程序，仔细核对、认真录入；解答问题做到“一口清”，不让群众多等一分钟……宛如常州市花——玉兰花默默绽放芬芳。

一次，宫云霞在审核市民王某递交的变更姓名申请材料时发现，王某手写的申请书上申请变更姓名为“王某黙”，她凭借自身的敏锐与细致察觉到“黙”字为上下结构，而人们日常书写的“默”字为左右结构，于是专门拨打电话再次与王某核对，并耐心解释告知其“黙”字在日常使用中极易因书写习惯，造成不必要的错误，产生大麻烦，电话那头的王某顿时意识到“黙”正是自己书写失误造成的错别字，当即表示其意愿变更的姓名正是“王某默”。反复细致严谨审核经手的每一份材料，是宫云霞多年来保持的习惯，而正是这一习惯，不仅让办事群众避免了未来生活中数不清的麻烦，她也保持着窗口服务零差错、零投诉，实现了群众满意率100%。

作者单位：常州市公安局天宁分局